DX時代の新たな “おもてなし”～“社内をひとつに” お客様対応を支えるIT活用～

株式会社タオダ自動車工業　

https://www.taoda.co.jp/

代表取締役社長 歌野原 崇様

所在地：広島県安芸郡海田町

従業員：19名

沿革　：1938年設立

業務内容：自動車鈑金塗装、自動車整備、車検、自動車販売など

お客様対応を支える情報共有の仕組みづくり

社内情報共有、お客様対応へのITツール活用の背景は？

新しい車がめまぐるしく出てくる時代になってますし、新しい設備の導入はその都度勉強会したり、全部署全社員が使えるようにしています。ITツールに関しても、やらなければ、とにかく僕は今の会社はいつか無くなるなと思いましたので、勇気を持って設備投資しました。
今は、お客様の来店予定や社員の行動予定まで全部タオダポータル（各種共有ファイルを集めた社内向けポータルサイト）で管理し、車検工場と従業員の休憩所にモニターを置いて、どこからでも共有できるような仕組みを作っています。
業務の拡大とともに、来店するお客様が増え、フロント業務で「困った」ということが増えました。土日も営業しており、従業員はシフト制の勤務で、お互いの情報共有が大きな課題になりました。それを何とかしたいな、という話をブロードリーフに投げかけると、応えてくれたということです。

日々の業務でどのような点が変わりましたか？　

とにかくアナログをデジタルに変えるだけで従業員の作業効率も上がり、鈑金・整備・保険・販売とか垣根なくお客さんの対応ができるようになりました。お客様への対応についても、全部今は、一元管理できているので、スピーディーに対応できています。今までは、例えば鈑金のお客様については、鈑金の担当のメカニックに聞くという形でしたが、今ではこの案件は○○担当の△△さんじゃないですかというような話が事務所の中でもどんどんすぐ出てくるようになりました。
お客さんにかけた電話の折り返しがあった際とか、フロントのスタッフは誰々さんに電話したのは誰ですかというような感じで工場を走り回ってましたけど、それも一切無くなりましたよね。また、行動予定を今まではホワイトボードに書いてっていう古いやり方でやってましたが、外出先からでも変えたりできるので、リアルタイムで対応できるようになり、すごく便利で明確になりました。
また、お客様が車検証を取りに来ていただく場合は、いつ頃取りに来られますという共有情報を書いておけば、フロント業務のスタッフではなくてもすぐ分かるようになってますので、その辺はとても便利ですね。
社員一丸とか一つになってとか、全員協力してというののはやっぱり気持ちもそうですけど、ハード面からもそうだと思うんですよね。

SMS、LINEでのお客様への情報発信について

車検の前にお客様にショートメールを一斉送信されるなどしていますが、SMSやLINEの活用について教えてください。

以前は夕方全員で車検コールとか電話でやってましたけど、やっぱり今仕事中なんで電話に出にくいとか夜遅く掛けても申し訳ないという気持ちもこっちもありましたんで。いつでも用件だけ伝えるショートメールやLINEに変えてお客さんとより繋がれるようになりましたね。
予約台数も取れますし、電話でするのが一番本来の形だと思うんですけども、そこを省かせていただいて、お互いのの利便性を考えてショートメールにしたことで、お客さんも都合のいい時に返事ができる。ショートメールは定期的な車検の予約案内、保険の案内、キャンペーンの案内とか定期的なスケジュールの案内に利用してますね。LINEの方は、例えば今入庫中の車の現場とか修理途中の写真とか送れますから、どちらかというお客様とライブで繋がるのがLINEであって、定期的な繋がりっていうのはショートメールというような形でやってますね。

ブロードリーフに期待されること・今後の取り組みについて

今後ブロードリーフに期待されることは？

僕たちはわがままなことばかり言ってますが、何とか解決してくれようとする姿はすごく見えますし、今回みたいに初めて形になると本当に嬉しいですし、フロントの業務を考えると、だいぶ簡素化できて効率も変わりましたね。
整備のシステムや、顧客管理のためのシステムは、これからもITの時代ですから、どんどん進化していくと思いますが、時代の先を行く提案を今後もして頂きたいですし、まずは工場の「困った」に今まで通り応えていっていただきたいという思いはありますね。