整備工場のためのカスハラ対策とは？

カスハラとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客による不適切な要求や言動が、従業員に対して精神的または身体的な苦痛を与える行為を指します。カスハラの発生場所は、飲食店や小売店、コールセンター、公共サービス施設など整備工場を含むさまざまなサービス業にわたります。

これは、サービス提供者と顧客という関係が不均衡であることに起因する場合が多く、特に「お客様は神様」という考え方が根強く残っている日本では、顧客の立場が過剰に優先されがちです。この背景には、サービス提供者側が顧客を満足させるために過度な努力をする文化や、顧客の権利が強調される一方で、従業員の権利が軽視される風潮があることが挙げられます。自動車整備工場では、修理内容や料金に対するクレームや、納期の変更等による不満がカスハラの原因となることが多くあります。

さらに、カスハラの深刻さは、SNSやインターネットの普及により一層拡大しています。たとえば、SNS上で整備工場や従業員に対して不当な評価を投稿することで、工場側に圧力をかけるケースが増えています。このような行為は、従業員個人への攻撃だけでなく、企業のブランドイメージや信頼性にも影響を及ぼすため、自動車整備工場にとっても大きなリスクとなります。

東京都が施行のカスタマー・ハラスメント防止条例とは？

東京都は、顧客による過度で不適切な言動を防止するための「東京都カスタマーハラスメント防止条例」を2024年10月4日に可決・成立させました。この条例は、全国の都道府県で初めてカスタマーハラスメント（カスハラ）を規制する内容を含んでおり、施行日は2025年4月1日です。条例は、サービス提供者と顧客の間の尊重を促し、過度な要求や暴言から労働者を守ることを目的としています。

東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」に続き、他の都道府県でも同様の条例制定が進む可能性は十分にあります。東京都がカスハラ防止に向けた先駆的な取り組みを示したことで、全国的にカスハラ問題に対する関心が高まりつつあります。特に、厚生労働省が2023年以降に労働者保護のためのガイドラインや立法措置を進めていることもあり、地方自治体での具体的な動きが期待されるところです。

国の方針としても、カスハラ対策を基本政策の一環として位置づけており、地方自治体が独自の条例を制定するための後押しになると考えられます。今後、他の都道府県も東京都の条例を参考に、カスハラ対策を強化する方向に進むことが予想されます。

カスハラの具体的な事例

カスハラの典型的な事例には、従業員が理不尽な要求や無理難題を強いられる状況が含まれます。自動車整備工場では、以下のようなケースが見られます。

料金に対する過度な要求

ある整備工場で、修理の追加費用を顧客に説明した際、「最初の見積もり通りでないと納得できない」と繰り返し要求され、従業員が詳細を説明しても聞き入れてもらえず、SNSでの悪評をちらつかされることがあります。

電話での長時間のクレーム

修理後の確認連絡時に、顧客が「対応が遅い」と長時間のクレームを電話で繰り返し、従業員が冷静に対応しても「誠意がない」と言われることがあります。 こうした問題に対し、通話の録音や履歴の管理を行うことは非常に重要です。

納期遅延や部品の欠品に対する激しいクレーム

部品の供給が遅れた際や、修理に時間がかかる場合など、納期がずれたことで顧客が「対応が遅すぎる」「誠意がない」と執拗に電話で攻撃してくる場合があります。こういった場合、顧客が何度も電話をかけてきて怒鳴るなど、精神的なプレッシャーがかかることがあり得ます。

過剰なサービスの要求

顧客が「もっと安くできないか」「追加のサービスを無料で提供してほしい」など、契約内容を超えた要求を電話で強く訴えるケースも見られます。従業員がそれを断ると、SNSなどで悪評を拡散すると脅されることもあります。

当社のクラウド型自動車整備業務支援システム「Maintenance.c」の接客提案機能では、お客様への対応内容をしっかりと保存でき、「CTI連携サービス（カイクラ）」を通じて、電話対応の通話録音や履歴管理を行うことが可能です。システムによるやりとりの記録により、トラブル発生時の証拠を確保し、従業員の心理的負担を軽減しながら迅速かつ適切な対応を実現します。また、対応の透明性が向上し、研修や業務改善の資料としても活用できます。

また、整備工場以外の事例にもサービス業の参考として記載いたします。

カスハラがもたらす従業員への影響とリスク

カスハラを受けた従業員の多くは、精神的なダメージを抱えたまま働き続けることが難しく、結果的に職場を去るケースが増えています。ある調査によると、カスハラが原因で離職する従業員の割合は全体の約30%に達するという報告もあります。これらの従業員の多くは、職場でのトラウマが原因で再就職が難しく、長期間の無職状態や、精神的な治療を必要とするケースも少なくありません。

メンタルヘルスへの影響

カスハラは、うつ病や不安障害、PTSD（心的外傷後ストレス障害）などのメンタルヘルス障害を引き起こす可能性があります。カスハラを繰り返し受けた従業員は、過剰なストレスや自己肯定感の低下を経験し、最終的には職場に戻ることが困難になることがあります。

キャリアへの影響

カスハラを受けた従業員は、仕事への意欲を失い、最終的にキャリアの転換を余儀なくされることもあります。例えば、接客業や営業職から離れ、デスクワークや対人接触の少ない職種に転職する人もいます。しかし、キャリアの中断や変更がスムーズにいかない場合も多く、失業期間が長引くこともあります。

企業側の対応不足による影響

さらに問題となるのは、企業側がカスハラに対する適切な対応を怠ることです。カスハラを受けた従業員が、企業に報告しても適切な対処がなされない場合、その従業員は無力感や孤立感を感じ、最終的には企業に対する不信感を抱くことになります。この結果、従業員は企業を訴えることもあり、職場の信頼関係が崩壊する可能性もあります。

自動車整備工場でも、こうした問題を未然に防ぐために、従業員のメンタルヘルスケアを提供することが重要です。

社内ルールの整備と顧客啓発の重要性

カスハラへの対策は、工場運営の健全化に向けて欠かせません。社内ルールの整備と従業員保護が最も重要です。また、顧客への啓発活動も効果的です。具体的には、以下のような対策が有効です。

社内ルールの整備と従業員の権利保護

まず、カスハラに対応するためには、明確な社内ルールの整備が必要です。具体的には、どのような行為がカスハラに該当するのかを明示し、それに対して企業がどのような対応を取るのかを従業員に周知徹底することが重要です。この際、カスハラを受けた従業員が報告しやすい環境を整え、適切なサポートが受けられる体制を作ることも重要です。

また、従業員の権利を守るために、カスハラ被害の報告ルートを明確にし、プライバシーが守られる形で相談できる窓口の設置が推奨されます。これにより、従業員は報復を恐れることなく、カスハラの被害を報告できるようになります。

顧客への教育と啓発活動

次に、顧客に対しても適切な行動を促す教育や啓発活動を行うことが有効です。例えば、店内やウェブサイトに「従業員の権利を尊重するようお願いするポスター」や「お客様に対するお願い」を掲示し、適切なマナーを守るよう促すことが効果的です。顧客に対して、企業としての基本的な方針や期待する行動を伝えることは、カスハラの抑止に繋がります。

特に公共の場やオンラインでのやりとりにおいて、企業は「顧客はサービスを受ける権利がある一方で、従業員にもその権利がある」というバランスを強調する必要があります。

従業員へのトレーニング

従業員自身も、カスハラに遭遇した際にどのように対応すべきかを理解しておく必要があります。そのため、カスハラに対するトレーニングを実施することが有効です。従業員が冷静かつ適切に対応できるよう、ケーススタディやシミュレーションを取り入れた研修を行うことで、実際の現場での対応力を高めることができます。また、カスハラが発生した際に、適切にエスカレーションできるように、管理職への報告ルールや、警察への連絡が必要なケースを明示しておくことも重要です。

カスハラの社内教育には何をすべきか？

カスハラに関する社内教育は、従業員が安心して働ける環境を作るための重要なステップです。カスハラを未然に防ぐだけでなく、発生した際の適切な対応法を教えることが求められます。具体的な教育プログラムに含めるべき要素を以下に示します。

カスハラの認識とその影響

まず、全従業員にカスハラとは何かを明確に理解させることが重要です。単に顧客の不満やクレームではなく、ハラスメントとしてどのような行為が該当するのか、具体的な事例を用いて説明することで、従業員がカスハラを正確に認識できるようにします。さらに、カスハラが従業員のメンタルヘルスや企業全体に与える影響についても教育し、問題の深刻さを共有します。

初期対応のガイドライン

カスハラが発生した際の初期対応ガイドラインを設定し、それに基づく対応方法を従業員に教えます。例えば、暴言や脅迫を受けた場合は冷静に対応し、感情的にならないようにすること、顧客がエスカレートしそうな場合は管理職や上司にすぐに報告することなどが含まれます。
また、状況を記録する方法も教えます。カスハラが発生した際、発言内容や行動をメモし、必要に応じて証拠として使えるようにすることが有効です。

法的知識の提供

従業員がカスハラを受けた場合に備えて、法的なサポートや保護の仕組みについても教育を行います。日本では、特に労働法や消費者保護法に基づいて従業員が保護される権利が存在します。これらの法律について理解することで、従業員は自分がどのように保護されているかを知り、安心感を持って業務にあたることができます。

実践的なケーススタディ

教育の一環として、ケーススタディやロールプレイを取り入れることで、従業員が実際のカスハラ事例にどう対処するかを体験できます。これにより、現場での対応力を高め、迅速かつ適切にエスカレーションする能力を養うことができます。従業員同士で意見を交換し、効果的な対応方法を学ぶことで、組織全体の対応力が向上します。

カスハラを受けた社員への対応

カスハラを受けないように事前の対策をして防ぐことが一番ですが、万一カスハラを受けてしまった場合には、カスハラを受けた従業員に対して、適切なサポートを提供することは、企業にとって不可欠です。特に、精神的な負担が大きいケースでは、迅速かつ丁寧な対応が求められます。以下に、具体的な対応策を挙げます。

メンタルヘルスケアの提供

カスハラによって従業員が精神的にダメージを受けた場合、企業はメンタルヘルスケアを提供する責任があります。企業内にカウンセリングサービスを設置したり、専門のメンタルヘルスケアチームを外部から招いたりすることが考えられます。定期的なチェックインを行い、従業員が精神的に安定した状態で業務に復帰できるよう支援することが重要です。

休暇や配置転換の柔軟性

カスハラの影響で従業員が精神的・肉体的に疲弊している場合は、適切な休暇や配置転換を提案します。例えば、一時的に業務から離れさせたり、顧客対応の少ない部署へ配置転換することが有効です。これにより、従業員が必要な回復期間を得られます。

法的サポートの提供

もしカスハラが法的に問題となるレベルに達している場合、企業は従業員に法的サポートを提供する必要があります。弁護士や労働法の専門家を紹介し、従業員が必要に応じて法的措置を取るサポートを行うことが企業の責務となります。特に、悪質なカスハラの場合は、法的措置が重要な解決手段となることがあります。

周囲のサポート

従業員がカスハラを受けた際、その影響がチーム全体に及ぶことがあります。従業員の孤立を防ぐためにも、上司や同僚がサポート体制を整え、カスハラを受けた従業員が安心して話せる環境を提供することが重要です。

カスハラ対策をすることによる企業のメリット

従業員の安全と健康を守る

ハラスメントによる精神的・身体的ストレスは、従業員の精神的健康への悪影響を絶えません。適切な対策をとるために、従業員の健康を守り、長期的な休職や離職を防ぐことができます。安心して働ける環境は、企業にとっての財産です。

従業員のモチベーションと取り組みの向上

企業が従業員を守る姿勢を示すことは、従業員の会社に対する信頼感やストレスを高めます。 従業員は自分が大切にされていると感じるため、仕事に対するモチベーションが向上し、結果として業務効率や生産性が上がります。

人材の定着率の向上

カスハラ対策が慎重な企業は、従業員が離職するリスクが懸念されます。逆に、しっかりしている企業は従業員の定着率が上昇し、人材の確保や育成がしやすくなります。流動性が低くなることで、採用やトレーニングにかかる​​コストを削減できます。

企業イメージの向上

カスタマーハラスメント公表対策することは、企業の社会的責任（CSR）をしっかりと見守り、外部からの評価も受け止めます。消費者やビジネスパートナーに対して、従業員を大切にする企業としての姿勢を示すことは、信頼性や好感度を向上させ、ブランドイメージの強化につながります。

リスクの軽減

カスタマーハラスメントがエスカレートすると、一時的なリスクやメディアでの悪評が憂慮されます。事前に対策を講じ、トラブルを避けるために、法的・社会的なリスクを軽減することができます。

法的対応への備え

日本では、労働基準法や労働安全衛生法などの従業員保護に関する規制が定められており、カスタマーハラスメントが労働環境を悪化させると、法的問題に発展する可能性があります。そのため、企業がこれらの法律を順守し、従業員を保護するためにもカスハラ対策は重要です。

顧客対応の質の向上

会社にとって好ましくないお客様が来にくくなる、迷惑行為をする人が少なくなリ、職場環境がよくなる。これにより、トラブルを回避し、顧客満足度を維持または向上させることができる、健全な顧客関係の構築につながります。

カスタマーハラスメント対策に取り組むことで、従業員と企業の双方にとって持続的な利益を生み出すことができ、長期的な成長と安定を支える基盤となります。

取り組みに対しての課題

ハラスメントの定義、判断基準に関して

・カスタマーハラスメントを社会通念に照らして不相当と定義するが、社会通念というのが抽象的で具体性がない点。
・個々人で勝手な判断がされないか懸念がある。従業員の年代、環境からのギャップがある。

世間との見方にギャップがないか不安がある

・一般的な対応と乖離していると批判を受けることがある。とある事象に対して、一様に対応することは難しい。世間の見方との尺度の違いに苦慮している。

従業員の精神面へのケアについて

・放っておくと、業務や通常の生活に支障が出るなど、従業員に対する心のケアが以前にも増して必要になる。

毅然とした対応が取れない/顧客寄りの対応をしてしまう

・顧客第一主義を掲げるとお客様の言いなリになってしまう事案が多い。
・なかなか顧客に意見できない。

顧客側の理解も必要

・お客様対応では、何でも相手の要望どおりに対応すると不当要求につながるため、ガイドラインが必要となります。どこまで会社として対応すべきか、消費者側にも理解してもらいたい。
カスタマ ー ハラスメントの判断に関しては、複数名の視点で状況を判断する、従業員教育に力を入れるといった企業内での取組を行う、世間との見方にギャップが生まれないようにするために、同業他社との情報交換を行うといった企業の垣根を超えた取組を行う、顧客等に理解を深めてもらうために、仕事の裏側をみせるといった顧客等への働きかけを行う取組など、各企業で様々な努力がなされています。一方で、社会全体として顧客等の理解が進まないと、カスタマーハラスメントは減少していかないという意見も多く確認されています。

まとめ

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業が直面する深刻な問題であり、従業員の安全と業務環境の健全性を守るために取り組むべき重要な課題です。カスハラは単なる不満やクレームを超え、暴言、脅迫、過度な要求など、従業員に対するハラスメント行為に発展することがあります。これに対処するためには、社内ルールの整備や顧客教育、そして従業員の保護が不可欠です。

具体的には、カスハラに対する明確な対策マニュアルの整備や、従業員がカスハラを受けた際の報告ルートの明示、さらに顧客に対しても適切な行動を促す啓発活動が求められます。また、従業員が冷静に対応できるように、トレーニングやケーススタディの実施も効果的です。さらに、カスハラを受けた従業員に対しては、メンタルヘルスケアの提供や、必要に応じた休暇や配置転換、そして法的サポートの提供が不可欠です。

最終的には、カスハラを予防し、発生した際には迅速かつ適切に対処するための体制が企業全体で整っていることが重要です。カスハラは従業員の精神的健康や業務効率に直接的な影響を及ぼすため、企業としての責任を持ち、継続的な改善を図ることが成功の鍵となります。これにより、従業員は安心して働ける環境を手に入れ、顧客との健全な関係を維持することができるでしょう。