リピート率と顧客単価に効く！DX チャレンジの具体例～株式会社寺田商会は、LINEを使ってお客様との接点をどう変えたのか～

株式会社寺田商会

https://tsk.world/
代表　寺田 茂生様

• 所在地：大阪府高槻市
• 従業員：4名
• 沿革　：1945年創業 、現社長で4代目
• 主な業務内容：自動車 新車・中古車販売・車検・点検 一般整備・トラブル修理・鈑金・塗装 架装 

連携サービスご利用前について

はじめに、 LINE 公式アカウントを始めようと思った理由を教えてください。

新型コロナウイルスの拡大で、今までと同じような接客ができなくなってきたことと、これからの整備工場の姿として「安心・安全の 『 非対面 』 サービス」を実現するため です。

LINE 公式アカウントを開設し友だち募集をされて、良かったこと 、 困ったことを教えてください。

新たにホームページを作成し、LINE の友だち募集ページを作成しました。
また、修理写真を送ってもらい見積を行うサービスを提供し動線をつくりました 。
でも、実際に見積依頼があったのは 28 件ほどで、中々増えない状況 でした 。
原因は、お客様にとってのメリットが少なかったため、「声がけ」による募集にも注力できなかった。また、業務を兼任していることもあり、お客様へ積極的なアプローチではなく、お客様から問い合わせに応える待ちの姿勢になってしまったことです。

連携サービス開始後について

連携サービス開始にあたり 立案された戦略シートのポイントを教えてください。
（戦略を明確化・可視化するためにも戦略シートを活用して頂きました。）

目的は、当然、新規顧客の増加、売上アップだが、それを実現できる仕組みの構築すること。コンセプトは 『 ユーザーの時間軸で、確認、連絡が出来、非対面で（売買、修理、整備、保険の）完結 』 としました。
目標について、まずは、 『 既存顧客 300 名を友だち登録してもらうこと 』 時間はかかると思うが、 『 お客様のカーライフを豊かにする情報を定期的に発信すること 』『 声がけを来店客に毎日 1 件行うこと 』 にしました。

友だち募集に向けた活動状況やクーポン利用のお客様の反応を教えてください。

当社は顧客が比較的高い年齢層だが、LINE利用は浸透しており、声がけすれば、協力的に友だち登録してもらえました。お客様の反応は、「新しいことに取り組んでいて凄いなぁ」など店舗は古いがデジタル化に積極的に取り組む姿勢が高い評価につながっています。

チャットを利用した顧客対応の状況を教えてください。

今まで、2年間で1~2回ぐらいしかやり取りができなかったが、LINEを使うことで、気軽にやり取りができ反応もあるので、顧客取り込みの実感があります。1年に1度契約更新する保険のお客さんのイメージです。今まで中々できなかった、顧客一人ひとりへの接客（one-to-one）が実現できています。
例えば、お客様とのメッセージのやり取りで反応を確かめながら、最適なクーポンを選んで進呈し次回来店促進を行っています。

全体を通して、苦労された点、よかった点をお聞かせください。

以前は、LINE集客において「誰が友だち登録してくれているのか」が分からなくて特定するのに苦労をしました。「数を増やせば良い」ではなく「相手が見える」「信頼される」を一番に持っていかないといけないと感じていました。その点、連携後は、顧客情報とお客様の誰が登録しているか紐づけできるようになったのが、良かったです。
また、SNS等で情報発信を行うことで、事前に情報を知った上で問合せや来店され、初めて会ったお客様でも信頼関係を直ぐに作ることができる事例が増えました。

他の整備工場様へおすすめポイントやメッセージなどあれば教えて下さい。

従来通りの接客だけでなく、LINE、フェイスブック、インスタグラムを使いこなす世代にも対応できるように、苦手にしている整備工場さんにも挑戦して欲しいです。