認知向上とリピート率向上の両輪で活用！～デジタルマーケティングに精通されたわかばオートご担当のLINE活用のススメとは？～

株式会社ワカバ

http://www.wakaba-auto.com/

損保マネジメント統括部長
デジタルマーケティングマネージャー
FP技能士
林 紘世 様

所在地	静岡県静岡市駿河区
従業員	８名
代表者	堀井 威志氏
主な業務内容	新車・中古車販売、整備、鈑金・塗装、部用品販売、中古車買取、クラシックカーレストア事業、輸入事業、レンタカー事業

LINE公式アカウント 初期開設時について

LINE公式アカウントを初期開設した当時のことを教えてください。

LINEがちょうど流行りだしたのが2012～2013年頃で、2017年頃に旧LINE@が始まっていましたので、やってみようか、ということで開設。
社長の人脈で、ずいぶん登録していただけました。
ただ、当時は友だち追加をしていただくのみで他に配信やコミュニケーションを行うまでには至りませんでした。

当時、困っていたことはありますか？

LINEの名前がフルネームだと良いのですが、基本的にニックネームの事が多いため、来店時に友だち追加をしてもらっても１週間くらいは憶えていますが、後に忘れてしまうということは多かったです。今は、LINE連携サービスで顧客情報と紐づけできるから便利になりましたね！

LINE公式アカウントの復活と各キャンペーンについて

実施した２つのキャンペーンについて教えてください。

一つ目のキャンペーンは、下記です。

”車あげますキャンペーン”は、インパクトのある企画でしたが、反応はいかがでしたか？

実は、静岡豪雨の影響で車が非常に不足しており、実際にプレゼントとして用意していた車は、当選された方が辞退して、被災された方に廻わすかたちとなりました。ただ、インパクトがあったからか、学生さんの間では話題となっていたようで何名か問合せを受けました。また、友だち追加済みの既存のお客様からも「面白いことをやっているね」と声をかけて頂くこともあり、話題性は高かったです。

LINEリニューアルキャンペーンのクーポンの反応はいかがでしたか？

とても反応が良く、終わってからも「次のクーポンないの？」みたいなお客様は多いです。わりとお客様はLINEを気にしつつきてくれていて、部品を頼んでくれるっていう人が３～４人、車買ってくれる人もいましたし、LINEで繋がっていることにより、親しみやすくなっているのではないかと思います。

クーポンをご利用いただいた来店促進に繋がったようですが、実際には利益に繋がりましたか？

実際に接客をするメカニックとの連携がうまくいっていたので、3,000円分のエンジンオイルを無料で差し上げたとしても、代わりに他の3,000円以上の別のものをお客様に提案するなど、臨機応変に対応して頂いていたので、お会計ゼロ円で帰られる方はいませんでした。

新規のお客様の反応などは、いかがでしたか？

ツールとしては話しやすかったようで、新規のお客様でも『ついでだからワイパーゴム交換しようかな』というようなクロスセルに繋がっていました。来店して頂ければ、何かしらの提案ができる。

お客様としては「タダだしお金かけずにやろうと思って来店いただいたけど、提案されちゃった、でも損していないしいいやー」と思って頂けているかな、と。入りづらいと言われている整備工場に来て頂くきっかけや、親しみやすく会話できるツールになっていると思います。

LINE公式アカウント・LINE連携サービスを活用して

最後に、LINE連携サービスを活用してのお客様とのコミュニケーション強化に繋がる事例があれば教えてください。

初めての方でも見積作って、LINEで送らせてもらえるので、わざわざ電話しなくて良いですし、お客様も準備しなくてはいけないもの等、口頭の時のようにメモしなくて済みますしね。事前に準備が出来て助かったよ、という言葉をいただいたり、その後も色々頼むときに、ここだと楽だからということで部品の注文等もLINEを使ってくれます。

また、「もっと安くしてほしい」も言い易いようです（笑）。思っていて言われないまま我慢して去って行かれるよりも、正直に言ってもらった方が会話しやすいですし、お客様が求めていることが理解できるので満足度向上にも繋がるのでは、と思っています。